以前、運用が難しい仕組みとして購買先管理を“つぶやき”ました。
今回は、同様の視点で顧客満足度の把握を“つぶやき”ます。
よく目にするのが、項目に従って採点してもらう「お客様アンケート」です。
「無難な点数」「毎年同じ・・」「結果の活用も・・」という難しさ。
直接の担当者（営業担当者など）ではなく、その上司が聞き取りに行って、
点数ではなく「生の声」を聞いてくるのはどうでしょうか？
ISOは別にして「なんとかして、お客様の意向を知りたい！」と考えれば、
妥当な方法ではないでしょうか。
その時、「弊害」として聞かれるのは、まずは「数が多くて対応できない」、
ですが、どのように入手するかは企業が決めてよいのです。
「30社のアンケートよりも、5社の聞き取り調査が効果的でした！」
或いは「・・効果的だと考えてトライしました！」と、
審査員に胸を張って下さい。
次の「弊害」は、調査対象が少ないと「主要顧客を全てカバーできない」、
ですが、主要顧客を含むかどうかも企業が決めてよいのです。
そもそも、主要顧客の情報は相当把握できているのではないでしょうか。
それよりも、主要顧客になる可能性のある次のクラスの顧客、或いは低位
の顧客、自社を快く思っていない顧客などはどうでしょうか。
「弊害」を考える時には、審査員の目線を意識するのではなく、
是非、規格の意図や目的を意識して下さい。
そして、規格の意図や目的は、「自社にとって価値があるか、合理的であるか」
を考えると、自ずと合致してくるでしょう。
