「営業部では顧客クレームは発生していません」と審査で説明を受けることが
少なからずあります。そこで、クレーム未満の顧客要望や社内不適合などの事例に
ついてお聞きすると、これも発生なし。最後には「我が社は製造業ですから」と
強い語気で説明を受けることもあります。
顧客の品質要求がどんどん厳しくなり些細なミスも許されず、顧客がクレームと
言えば自社に責任があるか否か不明な場合でも、想定までして丁寧に是正処置を
行う製造部門。一方、仮に連絡ミスで顧客を怒らせてしまってもお詫びで収束
すれば是正処置が行われない営業部門。
顧客満足を高めることを目指すＱＭＳ。その効果を最大限発揮して企業経営に
活かすためには、「顧客満足／不満足」や「クレーム／不適合」の定義を、
全社的な視点で考えることが必要ではないでしょうか。
