顧客満足の監視は誰の役割?

審査のつぶやき写真


ISO9001で求められている「顧客が満足しているかどうかの監視」ですが、
その監視の役割を限定的に考えて「もったいない」と感じることがあります。
次のような場面です。

顧客の工場の中に常駐して作業をする部門に、「お客さんから意見や要望、
時には苦言等をお聞きすることがあるかも知れませんが、そのような時は
どう対処することになっていますか」と質問すると、「顧客満足調査ですね。
それは営業部門が毎年アンケートを行っていますので、私達の業務ではあり
ません。営業部でお聞き下さい。」との回答が返ってくる場面です。

少し踏み込んでお聞きすると、やはりお客さんの「声」をたくさん手に入れて
いるのです。ですが、残念ながら「活用」されていない事例が多くあります。

調査頻度や調査用紙等の形にこだわらず、まずは「顧客が満足しているか
どうかの情報を入手できる業務」であることを一人一人が認識し、入手した
場合のルール(誰に報告し、誰が必要な対応を決定するのか、どのような
記録を残して今後に活用するのか等)を検討することが会社にとっては
有意義だと考えます。

審査に対応する会社の負担も理解できますので、「規格要求と対応(ルール)」
を一対一、或いは限定的に考えて審査員に対応することも止むを得ないかと
思いますが、少なくとも社内的には「自分達の仕事の結果・成果を、お客さん
がどのように評価してくれているのか」に全社員が関心を持つ機会になれば
よいなと願っています。