審査の中で、改善に対する貴重な考え方を聞くことがあります。
今回は審査先でお聞きした「クレーム対策は、さかのぼりが重要」という考え方についてつぶやきます。
クレームの発生原因においては、なぜなぜ分析が有名です。
その掘り下げにおいては（「下げ」という表現が効いている訳ではないのでしょうが）、例えば製造部門の手順や装置や環境、或いは製造担当者の力量や教育や心理等に掘り下げることが多く、加えて、流出対策では製造の下流にあたる検査工程へと視点が移ります。
当然ながら設計部門や営業部門や顧客等と「さかのぼって」、その影響や要因を分析することも必要です。当の製造部門においても、担当者の上司をグループリーダーや課長や部長等と「さかのぼる」ことが必要です。
そのように考えると、「さかのぼる」発想、言い換えると直接の発生個所を中心にして、全方位に広がる「放射円」の発想で考えることが重要なのだと感じました。
