「不良率の低減」や「生産効率の向上」等、様々な品質目標がありますが、
長年運用しているとマンネリ感が出てくるとことがあります。そのような
組織に対して、少し変わった品質目標の設定を提案することがあります。
「お客さんが“喜ぶだろう”と思うことを考えてみませんか」と。題して
「お客様の期待を上回るサービスを提供する!品質目標」です。
例えば、営業部門では「お客様への訪問の際に発注窓口の方だけでなく、
実際に納入製品や材料を利用していただいている製造部門の方にお礼を
伝える機会をつくってみる(申し込んでみる)」。或いは、製造部門では
「納入部品の梱包箱にお礼のメッセージを貼り付けてみる」等々、遊び心も
交えて考えてみると面白いと思うのです。
ですが、質問として帰ってくるのは「それは面白いかも知れませんが、
結果の判定と評価の方法が・・・」です。
そこで続けて提案するのが、顧客満足アンケートの活用です。いつもの
アンケートの中に、上述の取組みの趣旨の説明と合わせて「喜んでいただけ
たか」をお聞きする項目を加えてのです。そして、目標値は「肯定意見
(喜んでいただいた)70%以上」ではどうでしょう。
QMSの目的が「お客様に満足して喜んでいただくこと」を再認識でき、
品質目標や顧客満足調査の仕組みの活性化も目指せる、私の審査の裏技です。