ISOマネジメント研究所では、ISO9001,ISO14001,ISO27001,ISO45001,Pマーク等の第三者
認証の取得・維持のための支援をしています。2001年9月に創業し、
中小企業をメインに支援
企業は1000社以上あります。お客様のリピート契約率は、約8割です。単なる認証取得および
維持だけにとどまらず、組織や従業員にとって役に立つ仕組みづくりを
支援いたします。

審査の中で、改善に対する貴重な考え方を聞くことがあります。

今回は審査先でお聞きした「クレーム対策は、さかのぼりが重要」という考え方についてつぶやきます。

クレームの発生原因においては、なぜなぜ分析が有名です。

その掘り下げにおいては(「下げ」という表現が効いている訳ではないのでしょうが)、例えば製造部門の手順や装置や環境、或いは製造担当者の力量や教育や心理等に掘り下げることが多く、加えて、流出対策では製造の下流にあたる検査工程へと視点が移ります。

当然ながら設計部門や営業部門や顧客等と「さかのぼって」、その影響や要因を分析することも必要です。当の製造部門においても、担当者の上司をグループリーダーや課長や部長等と「さかのぼる」ことが必要です。

そのように考えると、「さかのぼる」発想、言い換えると直接の発生個所を中心にして、全方位に広がる「放射円」の発想で考えることが重要なのだと感じました。

 

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